Foto: Jay Paul/Reuters

ralph northam
Pedido de desculpas do governador da Virginia, Ralph Northam, foi alvo de críticas
 

“Peço desculpas.”

Essas duas palavras podem parecer simples, mas a habilidade em expressá-las quando você está errado não o é, nem um pouco – especialmente para figuras públicas.

Para citar um exemplo recente, o governador da Virgínia, Ralph Northam, se viu obrigado a pedir desculpas depois que sua página em um anuário da escola de medicina de 1984 ressurgiu. Nela, aparecem dois homens não identificados, um usando “blackface” e outro vestindo o capuz e o manto branco da Ku Klux Klan. O fato de ele ter arruinado seriamente sua tentativa de desculpas é, provavelmente, uma das razões pelas quais muitas pessoas ainda estão pedindo sua renúncia.

Como estudiosa da linguagem, gostaria de me aprofundar no que exatamente torna um pedido de desculpas eficaz, por meio da análise de dezenas de mea culpas. Enquanto alguns forneciam desculpas autênticas, muitos outros pareciam se comportar de maneira defensiva, insincera ou forçada.

Com a ajuda de percepções de linguistas, psicólogos e especialistas em ética nos negócios que estudam desculpas, descobri que existem três elementos principais que cada pedido precisa conter para funcionar.

Nem todas as desculpas são iguais

Muito está em jogo em um pedido público de desculpas.

Quando feito corretamente, pode reconstruir a confiança e restaurar uma reputação danificada. No entanto, um pedido de desculpas mal elaborado pode levar a críticas generalizadas e prejudicar ainda mais a credibilidade. Pesquisas mostram que a forma como uma empresa fabrica um pedido de desculpas pode até afetar seu desempenho financeiro, no futuro e que líderes que pedem desculpas tendem a ser vistos de maneira mais favorável ​​do que aqueles que não o fazem.

Pode parecer óbvio, mas infelizmente não é: qualquer pedido de desculpas respeitável deve incluir as desculpas em si junto de um reconhecimento específico do que foi feito. Surpreendentemente, algumas pessoas que tentam admitir algo nunca chegam a realmente pedir desculpas.

Em “When Sorry Isn’t Enough: Making Things Right with Those You Love” (quando pedir desculpas não é o suficiente: fazendo as coisas certas com aqueles que você ama, em tradução livre), Gary Chapman e Jennifer Thomas citam uma pesquisa que levantou o que as pessoas preferem em um pedido de desculpas. Constatou-se que quase quatro quintos (quase 80%) queriam que seus pretensos penitentes lamentassem o ato ou aceitassem a responsabilidade, em vez de tentar compensação, se arrepender ou pedir perdão.

Em 2011, David Boyd, agora reitor emérito da Escola de Administração D'Amore-McKim, da Universidade Northeastern, identificou sete estratégias que tornam eficazes as desculpas públicas. Acredito que três delas – revelação, responsabilidade e reconhecimento – são as mais significativas, porque se sobrepõem àquelas identificadas por estudiosos proeminentes em outros campos, incluindo os linguistas Andrew Cohen e Elite Olshtain e o psicólogo Robert Gordon.

Isto é, uma admissão do deslize que use as palavras “sinto muito” ou “peço desculpas”, reconhecimento do delito praticado e empatia por aqueles que se magoaram contribuem para um pedido de desculpas eficaz. Mas não é suficiente que um pedido de desculpas contenha apenas esses três ingredientes. Trata-se também da exatidão das palavras usadas.

Em minha análise das famigeradas desculpas públicas que celebridades, CEOs e figuras políticas fizeram nos últimos dois anos, procurei saber como elas se saíram de acordo com os padrões de revelação, responsabilidade e reconhecimento de Boyd. Também examinei de perto a linguagem de cada pedido de desculpas, aplicando muitas ideias do livro do linguista Edwin Battistella, “Sorry About That: The Language of Public Apology" (Desculpa por isso: a linguagem do pedido público de desculpas, em tradução livre).

1. “Eu peço desculpas”

Pode parecer óbvio, mas infelizmente não é: qualquer pedido de desculpas respeitável deve incluir as desculpas em si junto de um reconhecimento específico do que foi feito. Surpreendentemente, algumas pessoas que tentam admitir algo nunca chegam a realmente pedir desculpas.

O comediante Louis C.K., por exemplo, nunca usou palavras como “sinto muito” ou “desculpe” depois de ser acusado de má conduta sexual por várias mulheres. Ele chamou as histórias de “verdadeiras” e disse que estava “com remorso”, mas se esquivou do pedido em si.

Outros tentam se desculpar de uma forma geral para evitar ficarem presos a uma transgressão específica, enfraquecendo o impacto. Ou admitem um delito menor. Um exemplo é o pedido não-pedido de desculpas da Apple, em dezembro de 2017, sobre o desempenho da bateria do iPhone.

“Temos ouvido comentários de nossos clientes sobre como lidamos com o desempenho de iPhones com baterias mais antigas e a maneira como comunicamos esse processo”, disse a empresa. “Sabemos que alguns de vocês acham que a Apple lhes decepcionou. Nós pedimos desculpas.”

A Apple estava se desculpando pelas baterias de baixo desempenho, seu processo de comunicação ou pelos sentimentos de seus clientes? Distanciar o pedido de desculpas das transgressões é uma tática comum nas desculpas corporativas, usadas nos últimos anos pela Airbnb e pelo Uber.

2. “Eu fiz isso”

Qualquer pedido de desculpas bem feito deve chamar para si a responsabilidade pela transgressão – não atribuir suas ações ao acaso ou a fatores externos.

Em meio ao escândalo da Cambridge Analytica, o CEO do Facebook, Mark Zuckerberg, usou a voz passiva para se distanciar de qualquer irregularidade: “Eu realmente sinto muito que isso tenha acontecido”, disse em entrevista à CNN.

Não foi a primeira vez que ele usou a voz passiva dessa maneira. Em um pedido anterior de desculpas, emitido em 2017, depois que o Facebook foi criticado pela intromissão da Rússia na eleição de 2016, ele disse: “Pela maneira como meu trabalho foi usado para dividir as pessoas, ao invés de nos unir, peço perdão e vou trabalhar para melhorar”.

A escolha da voz passiva sugere que ele tem pouco controle sobre a forma como seu trabalho foi usado por outros.

Outro exemplo é Charlie Rose, um jornalista de televisão demitido pela CBS depois de acusações de má conduta sexual. Seu pedido de desculpas saiu da seguinte maneira: “Aprendi muito como resultado desses eventos e espero que outros também o façam. Todos nós, inclusive eu, estamos chegando a um reconhecimento novo e aprofundado da dor causada por condutas do passado, e chegamos a um profundo novo respeito pelas mulheres e suas vidas”.

Ao se incluir como uma entre várias pessoas e inserindo suas ações em um conjunto de ações de um grupo mais amplo, ele minimizou a responsabilidade por suas próprias transgressões.

Outros simplesmente tentam desviar a atenção da transgressão como parte de um pedido de desculpas, como fez o ator Kevin Spacey quando anunciou sua orientação sexual ou como a promessa do desacreditado magnata Harvey Weinstein de direcionar sua raiva para a NRA (National Rifle Association, grupo pró-armas dos EUA).

Em comparação, o CEO da Starbucks, Kevin Johnson, em abril de 2018, deu um exemplo de pedido de desculpas que assume a culpa de verdade depois que dois homens afro-americanos foram presos enquanto esperavam por um amigo em uma de suas lojas: “Esses dois senhores não mereciam o que aconteceu, e somos responsáveis. Eu sou responsável”.

3. “Eu sinto sua dor”

Por fim, as desculpas devem atender ao padrão do reconhecimento: expressar empatia por aqueles que se machucaram.

Muitas das chamadas desculpas falham em reconhecer os sentimentos das vítimas, concentrando-se em justificativas ou desculpas. Por exemplo, o ator Henry Cavill pediu desculpas por suas declarações controversas a respeito do movimento #MeToo, dizendo que sente muito por “qualquer confusão e incompreensão” que seus comentários tenham criado. Ao fazer isso, insinuou que não havia transgressor ou vítima, já que mais de uma parte geralmente compartilha a culpa por um mal-entendido.

Manifestações de empatia ficam ainda mais enfraquecidas sempre que um modal como “pode” é usado para lançar dúvidas sobre se a transgressão teve um impacto negativo sobre os outros. Em um pedido de desculpas por má conduta sexual divulgado pelo produtor musical Russell Simmons, seu uso de “pode” sugere que as mulheres podem ou não terem se ofendido por suas ações: “Para qualquer mulher de meu passado que eu possa ter ofendido, peço sinceras desculpas. Ainda estou evoluindo”.

Além disso, essas últimas palavras mostram que ele se concentra em seu próprio amadurecimento, em vez de na dor de suas vítimas.

Não pedir desculpas

Voltando a Northam, seu pedido de desculpas falhou em atender a todas as três estratégias.

Depois de inicialmente aceitar que era um dos homens na foto, o político rapidamente voltou atrás, expressando arrependimento à medida em que se distanciava da foto racista. E então seu pedido de desculpas incluiu a vaga formulação “pela decisão que fiz parecer que tinha feito”, o que dificilmente constitui uma admissão de transgressão digna.

Referindo-se a suas ações como “isso”, em vez de “meu”, a participação foi minimizada. E, em vez de aceitar a responsabilidade, ele pede ao público que não deixe seu comportamento passado moldar a forma como o veem.

Então, se você está tendo dificuldades para analisar a quantidade de desculpas públicas na mídia, procure atentamente por esses três ingredientes, juntamente com a linguagem que cada um usa.

Lisa Leopold é professora associada de Estudos de Língua Inglesa, no Middlebury Institute of International Studies em Monterey

The Conversation

ESTAVA ERRADO: A palavra "lamentassem" na frase "Constatou-se que quase quatro quintos (quase 80%) queriam que seus pretensos penitentes lamentassem o ato ou aceitassem a responsabilidade, em vez de tentar compensação, se arrepender ou pedir perdão" aparecia inicialmente como "se arrependessem". O uso deste verbo deixou a frase confusa já que ele aparece outra vez com um sentido oposto. Na versão original do texto, as palavras são "regret" e "repent", respectivamente. A correção foi feita às 19h33 de 25/02/2019.