Foto: Faisal Mahmood/Reuters

Usuário acessa a internet em Islamabad, Paquistão
 

Depois de décadas de entusiasmo irrestrito – beirando à dependência – com o universo digital, o público pode finalmente estar perdendo a confiança na tecnologia. A informação on-line não é confiável, quer ela apareça na forma de notícias, resultados de busca ou resenhas de usuários. As redes sociais, em particular, são vulneráveis à manipulação por hackers ou poderes estrangeiros. Dados pessoais não são necessariamente privados. E as pessoas estão cada vez mais preocupadas com a possibilidade de a automação e a inteligência artificial tirarem seus empregos.

Entretanto, em todo o mundo, as pessoas estão cada vez mais dependentes e desconfiadas da tecnologia digital. Elas não se comportam como se desconfiassem da tecnologia. Em vez disso, estão usando ferramentas tecnológicas mais intensamente em todos os aspectos da vida cotidiana. Em uma pesquisa recente sobre confiança digital em 42 países (uma colaboração entre a Faculdade de Direito e Diplomacia Fletcher, da Universidade Tufts, onde trabalho, e a Mastercard), eu e meus colegas descobrimos que este paradoxo é um fenômeno global.

Se os gigantes da tecnologia atuais não fizerem nada em relação a este desconforto em um ambiente de crescente dependência, as pessoas podem começar a procurar companhias e sistemas mais confiáveis para usar. Então, as potências do Vale do Silício poderiam ver seus negócios naufragarem.

Poder econômico

Algumas das preocupações estão relacionadas ao tamanho da influência que as empresas de tecnologia e seus produtos exercem nas vidas das pessoas. Os americanos já gastam 10 horas por dia na frente de algum tipo de tela. Um em cada cinco americanos diz que está on-line “quase que constantemente”. As empresas de tecnologia têm enorme alcance e poder. Mais de 2 bilhões de pessoas usam o Facebook todo o mês.

Noventa por cento das buscas do mundo são feitas pelo Google. O varejista on-line chinês Alibaba organiza o maior evento de compras mundial todo ano, no dia 11 de novembro. Este ano ele trouxe US$ 25,3 bilhões em receita, mais que o dobro do que os varejistas americanos venderam entre o Dia de Ação de Graças e a Cyber Monday no ano passado.

Com tecnologias emergentes, incluindo a internet das coisas, os carros autônomos, os sistemas de blockchain e a inteligência artificial tentando investidores e empreendedores, o alcance e o poder da indústria só tendem a crescer.

Isto resulta em enorme riqueza. Todas as seis empresas do mundo que valem mais que US$ 500 bilhões são empresas de tecnologia. As seis empresas mais desejadas do mundo para trabalhar também são de tecnologia. As ações de tecnologia estão em alta, de um jeito que lembra os dias vertiginosos da bolha pontocom de 1997 a 2001. Com tecnologias emergentes, incluindo a internet das coisas, os carros autônomos, os sistemas de blockchain e a inteligência artificial tentando investidores e empreendedores, o alcance e o poder da indústria só tendem a crescer.

Isso é particularmente verdadeiro porque metade da população mundial ainda não está on-line. Mas Cisco, a gigante de sistemas, prevê que 58% da população mundial estará on-line até 2021, e o volume de tráfego da internet mensal por usuário crescerá 150% de 2016 a 2021. Todos estes usuários irão decidir o quanto devem confiar nas tecnologias digitais.

Dados, democracia e o emprego regular

Mesmo agora, as razões para o desconforto coletivo com a tecnologia se acumulam. Consumidores estão aprendendo a se preocupar com a segurança de suas informações pessoais: a notícia de um vazamento de dados envolvendo 57 milhões de contas do Uber apareceu na sequência de um vazamento de 145,5 milhões de registros de dados de consumidores na Equifax e de todas as contas do Yahoo – um total de 3 bilhões.

A Rússia conseguiu interferir via Facebook, Google e Twitter durante a campanha eleitoral americana de 2016. Isso levantou preocupações sobre se a abertura e alcance das mídias digitais são uma ameaça ao funcionamento das democracias.

Outra ameaça tecnológica à sociedade vem da automação no trabalho. A empresa de consultoria gerencial McKinsey estima que ela poderia afastar um terço da força de trabalho dos EUA até 2030, ainda que um conjunto diferente de tecnologias crie novas oportunidades de trabalho temporário.

O desafio para as empresas de tecnologia é que elas operam em mercados globais, e a medida com que essas preocupações afetam comportamentos on-line varia significativamente ao redor do mundo.

Mercados maduros diferem de emergentes

Nossa pesquisa revelou algumas diferenças interessantes em comportamentos através das geografias. Em áreas do mundo com economias digitais menores e onde o uso da tecnologia ainda cresce, usuários tendem a exibir um comportamento on-line menos desconfiado. Esses usuários têm maior probabilidade de continuar em um site mesmo que ele carregue com lentidão, seja difícil de usar ou exija muitos passos para se fazer uma compra on-line. Isto poderia ser explicado porque a experiência ainda é uma novidade e existem menos alternativas convenientes, tanto on-line como off-line.

Em mercados digitais maduros, como na Europa Ocidental, América do Norte, Japão e Coreia do Sul, as pessoas têm usado a internet, celulares, redes sociais e aplicativos de smartphone por muitos anos. Usuários desses lugares confiam menos e tendem a sair de sites que não carregam rapidamente ou que sejam difíceis de usar, e abandonam carrinhos de compras on-line se o processo for muito complexo.

Pelo fato de as pessoas em mercados mais maduros terem menos confiança, é de se esperar que as empresas de tecnologia invistam na construção de confiança nestes mercados. Por exemplo, elas podem acelerar e otimizar o processamento de transações e pagamentos de comércio eletrônico, ou rotular mais claramente as fontes de informação apresentadas em sites de redes sociais, como faz o Trust Project, ajudando a identificar fontes de notícias autênticas e confiáveis.

Considere a situação do Facebook. Em resposta a críticas por ter permitido que contas falsas russas distribuíssem notícias falsas no seu site, o presidente Mark Zuckerberg declarou corajosamente que “proteger nossa comunidade é mais importante do que potencializar nossos lucros”. Entretanto, de acordo com o diretor financeiro da empresa, as despesas operacionais do Facebook poderiam crescer de 45 a 60% se ele fosse investir significativamente na geração de confiança, por meio da contratação de mais humanos para fazer revisão de posts e do desenvolvimento de sistemas de inteligência artificial para auxiliá-los. Estes custos reduziriam os lucros do Facebook.

Para chegar a um equilíbrio entre lucratividade e confiança, o Facebook terá de estabelecer prioridades e implementar tecnologias de construção de confiança avançadas (por exemplo, vetando notícias e anúncios gerados localmente) em apenas alguns mercados geográficos.

O futuro da desconfiança digital

À medida que as fronteiras do mundo digital se expandem e mais pessoas se familiarizam com as tecnologias e sistemas da internet, sua desconfiança irá crescer. Como resultado, empresas buscando conseguir a confiança do consumidor precisarão investir em se tornar mais confiáveis de modo mais amplo por todo o mundo. Aqueles que o fizerem provavelmente terão vantagem competitiva, ganhando mais lealdade dos consumidores.

Existe um risco de que isso crie um novo tipo de abismo digital. Mesmo que uma desigualdade global desapareça – com mais pessoas tendo oportunidade de ficar on-line – alguns países ou regiões poderão ter, significativamente, mais comunidades on-line confiáveis que outros. Especialmente nas regiões menos confiáveis, usuários precisarão de governos que estabeleçam fortes políticas digitais para protegê-los de fake news e esquemas fraudulentos, assim como supervisão regulatória para salvaguardar a privacidade dos dados dos consumidores e direitos humanos.

Todos os consumidores precisarão permanecer atentos com relação a autoridades repressoras ou governos autocráticos que passarem dos limites, particularmente em países do mundo onde os consumidores são usuários recentes de tecnologia e, portanto, menos desconfiados. E eles precisarão ficar de olho nas empresas, para assegurar que elas invistam na construção de confiança de maneira mais equilibrada pelo mundo, mesmo em mercados menos maduros. Felizmente, a tecnologia digital facilita o trabalho da fiscalização e também pode servir de megafone – como no caso das redes sociais – para emitir alertas, avisos ou elogios.

Bhaskar Chakravorti é reitor sênior associado de Finanças e Negócios Internacionais, Universidade Tufts