Por que detestamos filas (e mesmo assim entramos nelas)

Há décadas, campos de estudo da psicologia e matemática pesquisam as melhores formas de diminuir o impacto das esperas e os motivos de elas causarem tanta frustração

 

Há quem diga que o paulistano adora filas — uma afirmação que parece ser confirmada pela presença constante de longas esperas para restaurantes, programas culturais e outras atividades na cidade de São Paulo. Independentemente do país ou cidade de origem, no entanto, o ser humano detesta filas.

Não há consenso sobre quantas horas são gastas em esperas. Uma pesquisa de 2009 estimou que, em média, um britânico passa cerca de seis meses de sua vida adulta esperando em filas. Outro levantamento aponta que, na verdade, passamos cinco anos de nossas vidas aguardando em filas e em sinais de trânsito.

As filas são uma fonte de fascínio para cientistas. É possível estudá-las sob a ótica da psicologia, mas também pelos olhos da matemática — há um ramo dessa ciência dedicado inteiramente a elas. Chamado de “teoria das filas”, o campo desenvolve estratégias de logística para diminuir as filas nos mais diversos tipos de serviços.

A origem do desconforto

Considerado o principal acadêmico da área, o matemático americano Richard Larson, professor do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts), estuda filas desde a década de 70 — algo que lhe rendeu o apelido de “Doutor Fila”.

Em 1987, Larson publicou um artigo analisando os mecanismos psicológicos por trás das filas. No texto, ele afirma que os principais efeitos mentais de uma espera são frustração, ansiedade e tristeza, que por sua vez causam estresse, impaciência e irritação.

Mais do que o tamanho da fila em si, o que causa o desconforto é o tédio proveniente da espera, afirmou ele ao site Slate em 2012. Encontrar formas de entreter as pessoas que estão nas filas é um jeito de aliviar esse tédio. Ele cita os parques da Disney como um bom exemplo de como isso pode ser feito.

“A Disney é mestre em entender a psicologia das filas”, afirmou. “Você pode passar 45 minutos em uma fila para uma atração que dura apenas oito minutos. Mas eles fazem com que você sinta que a atração começou na própria fila.”

O espaço para as filas de atrações da Disney contam parte da história que será apresentada no brinquedo. Na “Mansão mal-assombrada”, uma das atrações mais populares do complexo, o público é imerso em salas tematizadas que contam a história da mansão fictícia e das assombrações que lá residem.

Larson também cita os pagers vibratórios oferecidos nas filas de algumas redes de restaurantes como um bom exemplo de aliviar a tensão da espera, já que eles permitem que o público faça outras coisas além de simplesmente esperar ser chamado. Música ambiente, telas que exibem notícias e outras formas de distração também ajudam.

“Entender a psicologia das filas normalmente é mais importante do que estudar as estatísticas das filas”, afirmou Larson ao jornal The New York Times em 2012.

Quando desistir da fila é mais fácil

Em 2003, a Revista de Pesquisas de Mercado dos EUA publicou um artigo analisando a relação entre a comparação social e a taxa de desistência em filas.

Os pesquisadores Rongrong Zhou e Dilip Zoman, professores de marketing na Universidade de Hong Kong, analisaram o comportamento de 150 voluntários em filas. Eles perceberam que, quanto mais pessoas há atrás de determinado indivíduo em uma fila, menor é a chance de que ele desista da espera.

Segundo a dupla, o fenômeno ocorre por meio de mecanismos de comparação social: o indivíduo que está na fila percebe que mais pessoas estão se aglomerando atrás dele e abraça a ideia de que “tem gente em uma situação pior do que a minha”. Isso funciona como um conforto para o ato da espera, que diminui a chance de que ele desista da fila.

Como aguentar a espera em filas

Em seu blog, a revista americana Psychology Today publicou algumas dicas para tornar a espera em uma fila um pouco menos desconfortável. São elas:

  • Atenção plena, para focar no momento presente, sem criar expectativas para o andamento mais rápido da fila
  • Exercícios de respiração, com inspirações profundas e expirações longas, para acalmar possíveis irritações causadas pela fila
  • Movimentos curtos no local de espera, com pequenos passos dados em volta do lugar em que se está, para relaxar o corpo e redistribuir o próprio peso
  • Alocação maior de tempo. Ao imaginar o pior cenário possível de tempo de espera antes de adentrar uma fila, o indivíduo pode evitar frustrações.

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